База знаний · Контакт-центр
Скрипты входящих и исходящих обращений
Дерево решений: выберите ответ пациента — скрипт сам приведёт к следующему шагу. Единый стандарт обработки обращений Клиники «Бионардо».
📖 Словарь терминов
- МСЭ
- Медико-социальная экспертиза
- ИПРА
- Индивидуальная программа реабилитации/абилитации
- ТСР
- Техническое средство реабилитации
- МТЗ
- Медико-техническое заключение
- ВК
- Врачебная комиссия
- СФР
- Социальный фонд России
- ЭС
- Электронный сертификат — целевой счёт на оплату протеза
- ПРП
- Программа реабилитации пострадавшего на производстве
- Культя
- Часть конечности после ампутации
- Компрессия
- Сдавление культи бинтом/чехлом для правильной формы
- Контрактура
- Скованность сустава от долгого пребывания в одном положении
💬 Ответы на возражения
⛔ Нельзя никогда
- Подбирать тип или модель протеза по телефону
- Называть стоимость без понимания ситуации
- Обещать сроки изготовления и финансирование
- Давать медицинские рекомендации
- Критиковать другие клиники
- Давить на пациента и торопить с решением
- Сообщать сведения, составляющие врачебную тайну, третьим лицам
☑ Битрикс24 после каждого звонка
- Создана/заполнена карточка лида
- Источник обращения указан
- Кто обращался: пациент или родственник
- Контактные данные проверены
- Краткое содержание разговора
- Категория лида (холодный/тёплый/горячий) — предварительно
- Наличие документов отмечено (ИПРА, МТЗ и др.)
- Назначен ответственный менеджер сопровождения
- Задача на обратную связь с конкретным интервалом
- Обращение принято в работу — проверено